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工银爱相伴 服务暖人心——工行太原太钢支行用
更新时间:2021-09-30

  工行太原太钢支行地处北城老城区十里钢城腹地,主要服务于居住在太钢周边职工宿舍的客群,客户年龄结构偏大。近年来,太钢支行始终坚持“客户至上、服务实体”的工作思路,积极贯彻上级行打造“第一个人金融银行”战略,巩固老年客群“工银爱相伴”品牌体系,在大力发展各项业务的同时,深入开展“我为群众办实事 服务提升十大行动”,持之以恒做好客户服务,不仅在厅堂内的服务获得客户认可与信任,也多次为特殊群体客户提供优质上门服务,为其解决实际困难,积极履行社会担当,致力打造“客户满意银行”。

  在太钢支行服务的个人客户中,50岁以上的中老年客户占比52.22%,60岁以上的老年客户占比28.10%。这部分客群,习惯于到店柜面办理业务的传统银行业务办理方式,对手机银行、自助银行、网上银行、智能银行等业务办理新方式和新手段不了解甚至不愿意了解。因此,服务老年客户是太钢支行服务工作的重中之重。太钢支行通过设置便捷通道、扶手、工行驿站、爱心座椅等设施,为老年客户提供个性化、贴心化服务,解决老年群体和特殊群体对智能化设备的焦虑与恐惧,提升对老年客户服务的安全性和便利性,优化客户服务体验。

  太钢支行在工行驿站配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等专属用品,以便有需要的时候可以快速及时提供给老年客户。对于有意愿使用自助设备或手机银行办理业务的老年客户,网点工作人员会给予耐心的指导,全程陪同他们指导使用手机银行、ATM、智能柜台等设备,满足老年客户线上金融服务的需求。

  半年前,客户李先生前往工行太钢支行营业室办理业务,由于自己年龄较大,李先生一直习惯到窗口办理业务,不愿意也不习惯到自助机具上办理。但当时排队等候的人员较多,他自己又特别着急给亲属汇款,这让他不知该怎么办。此时,网点厅堂客服经理张经理察觉到客户面露难色,在主动了解到客户的诉求后,耐心地为客户演示如何使用智能机,又主动向其解释智能机的便捷和安全。李先生在张经理的指导下,很快地办理完自己的业务。

  此后,李先生又数次到我行办理其他业务,张经理始终微笑以待、耐心答疑解惑。李先生对我行客服经理的诚挚服务表示感谢,对我行的服务工作高度认可。

  太钢支行根据其紧邻太钢社区退休老年职工众多的实际情况,制定合理的业务处理方案,为特殊客户群体尤其老年客户采取人性化措施,开通绿色通道和提供上门服务,急事急办,特事特办,让特殊客户同样享受到便捷金融服务,打通金融服务的最后“一公里”。

  2021年3月10日,客户张女士来到太钢支行营业室办理启用社保卡业务,大堂经理发现其所持社保卡及身份证非本人,告知社保卡启用需要本人持身份证及社保卡来网点办理。客户说:“我是她女儿,母亲已经85岁高龄了,因为腰椎间盘突出无法行走,不能来银行办理业务,住院费结算需要急用……这可怎么办?”见到客户一脸着急,大堂经理迅速将情况汇报给网点负责人,网点负责人得知情况后安慰客户:“如果老人来银行确实有困难,我们可以提供上门服务,您留下联系电话和住址,回家照顾老人,我们随后就到。”

  面对客户的期待,网点负责人停下手头工作,抽调双人冒雨开车拉上移动终端设备前往距支行3公里的恒山苑小区为老人启用社保卡。当我行服务人员抬着设备满头大汗敲开老人的门时,客户喜出望外,对银行上门服务非常感激:“天气不好,抬着这么重的设备,爬了这么高的楼,就为我这么一个老太婆办业务,真不知说什么好。”随后在我行服务人员和家属的搀扶下办理了社保卡启用业务。办理完业务后她的女儿感激地说:“真的非常感谢你们,你们的服务真是贴心,为工行点赞,为你们点赞。”质朴的话语中流露出对工行深深的感激与信任。

  想客户之所求,急客户之所需,解客户之所忧。一个贴心的举手之劳,创新服务模式,展示了工行的服务品质、服务效率与服务能力。

  为进一步增强服务特殊客户群体的能力,工行太钢支行坚持利用晨会、夕会及周例会学习特事特办、代办业务流程等业务文件,这种延伸的服务更需要坚持合规操作和严把风险关键点,在做好风险防范的条件下,特事特办上门服务,在坚守合规制度的同时,与人性化服务相结合,充分保障特殊客户群体的权利,用实际行动践行为民服务的担当与使命。

  工银爱相伴,服务暖人心。服务工作无大小,工行太钢支行将继续秉承“客户为尊”的服务理念,肩负起国有大行的社会责任,持续丰富老年客群服务场景,持续降低金融服务门槛,为老年客群提供更便捷、更贴心的金融服务。返回搜狐,查看更多www.4809555.com